MJDM
Google nie usuwa opinii dlatego, że są negatywne. Usuwa te, które łamią jego zasady. Różnica jest zasadnicza i decyduje o tym, czy zgłoszenie ma sens, czy tylko spali Ci tydzień na czekaniu.
Które opinie łamią zasady
- Spam i treść fałszywa, w tym opinie od osób, które nie miały kontaktu z firmą.
- Treść niezwiązana z firmą, na przykład komentarz polityczny albo skarga na inną firmę.
- Konflikt interesów, czyli opinie wystawiane przez właściciela, pracowników albo konkurencję.
- Treści obraźliwe, wulgarne, nawołujące do nienawiści.
- Dane osobowe w treści opinii.
- Reklama i linki do innych podmiotów.
Opinia „nie podobało mi się, drogo i wolno” nie łamie żadnej z tych zasad, choćbyś się z nią nie zgadzał. Na taką odpowiada się, a nie zgłasza.
Zgłoszenie ma szansę
- Opinia opisuje usługę, której nie masz w ofercie.
- Autor pisze o zupełnie innej firmie albo innym mieście.
- Treść zawiera wyzwiska albo dane osobowe pracownika.
- Kilka podobnych opinii z kont bez historii, w krótkim czasie.
Zgłoszenie nie przejdzie
- „Za drogo jak na taką jakość.”
- Jedna gwiazdka bez uzasadnienia.
- Opinia opisująca zdarzenie, które faktycznie miało miejsce.
- Krytyka, z którą się nie zgadzasz, ale nie łamie zasad.
Jak zgłosić
- Otwórz opinię w Profilu Firmy albo w mapach.
- Wybierz zgłoszenie opinii i wskaż powód z listy, ten, który faktycznie pasuje.
- Opisz konkretnie, dlaczego opinia narusza zasady. „Jest nieprawdziwa” to za mało. „Nie mamy w ofercie usługi, której dotyczy opinia” to konkret.
Jeśli podejrzewasz działanie konkurencji, opisz to rzeczowo i bez oskarżeń personalnych.
Co przygotować przed zgłoszeniem
- Zrzut ekranu opinii razem z datą i nazwą konta autora.
- Powód z listy Google, który faktycznie pasuje do przypadku.
- Jedno konkretne zdanie uzasadnienia, bez emocji.
- Dowód, jeśli go masz: brak takiej usługi w cenniku, brak zlecenia w tym terminie.
- Lista podobnych opinii, jeśli układają się we wzór.
Ile to trwa i czym się kończy
Rozpatrzenie zajmuje zwykle od kilku dni do kilku tygodni. Google nie zawsze uzasadnia decyzję i nie ma gwarancji usunięcia. To najbardziej frustrująca część całego procesu i warto o tym wiedzieć wcześniej, zanim zbudujesz plan naprawy reputacji wyłącznie na skutecznym zgłoszeniu.
Google odmówił. Co teraz
Zostaje ścieżka odwoławcza w narzędziu do zarządzania opiniami. Można też zgłosić sprawę ponownie, jeśli pojawiły się nowe okoliczności, na przykład kolejne podobne opinie z powiązanych kont, co układa się we wzór.
Równolegle robisz rzecz, która działa niezależnie od decyzji Google: odpowiadasz publicznie, spokojnie i rzeczowo, oraz zbierasz prawdziwe opinie od realnych klientów.
Arytmetyka, która tłumaczy wszystko: jedna opinia na jedną gwiazdkę przy czterech innych opiniach ściąga średnią mocno. Ta sama opinia przy pięćdziesięciu innych jest ledwo widoczna. Najskuteczniejszą obroną przed pojedynczą fałszywką jest stały dopływ prawdziwych opinii, a nie walka o usunięcie tej jednej.
Czego nie robić
Nie kupuj pozytywnych opinii, żeby zasypać negatywną. Zamieniasz problem z jedną opinią na ryzyko zawieszenia całego profilu.
Nie proś znajomych o masowe zgłaszanie. Skoordynowane zgłoszenia bywają wykrywane i nie zwiększają skuteczności.
Nie odpowiadaj emocjonalnie w oczekiwaniu na decyzję. Jeśli opinia zostanie usunięta, Twoja odpowiedź zniknie razem z nią. Jeśli zostanie, będzie widoczna przez lata.
Nie grozić autorowi krokami prawnymi w publicznej odpowiedzi. Nawet gdy masz rację co do meritum, dla czytającego wygląda to jak zastraszanie klienta.
