MJDM
Zanim klient wybierze fryzjera, gabinet czy restaurację, czyta opinie. Patrzy na średnią, na liczbę i na to, jak reagujesz. Profil z trzema opiniami przegrywa z konkurencją, która ma ich sześćdziesiąt, nawet jeśli usługa jest identyczna.
Co czyta klient, a nie tylko liczy
Średnia ocen to pierwszy filtr, ale nie ostatni. Klient czyta treść kilku najnowszych opinii, sprawdza, czy są świeże, i zwraca uwagę na Twoje odpowiedzi. Sto opinii sprzed trzech lat działa słabiej niż dwadzieścia z ostatnich miesięcy. Świeżość mówi: ta firma wciąż dowozi.
Dlaczego same piątki wypadają gorzej niż 4,7
Komplet ocen maksymalnych przy kilkudziesięciu opiniach czyta się podejrzliwie, bo nie odpowiada niczyjemu doświadczeniu z usługami. Rozkład z przewagą piątek, kilkoma czwórkami i pojedynczą trójką, na którą sensownie odpowiedziałeś, wygląda jak firma, która obsługuje ludzi, a nie jak profil zbudowany na zamówienie.
Jak zbierać opinie uczciwie
- Pytaj od razu. Najlepszy moment to chwila po udanej usłudze, gdy klient jest zadowolony. Później zapomni.
- Ułatw maksymalnie. Wyślij krótki link prowadzący prosto do okna opinii. Każdy dodatkowy klik to mniej recenzji.
- Proś wszystkich, nie wybiórczo. Naturalny rozkład ocen wygląda wiarygodnie. Same idealne piątki bez ani jednej uwagi budzą podejrzenia.
- Przypominaj bez nachalności. Jedno przypomnienie wystarczy. Nie zamieniaj prośby w nękanie.
Rozpisaliśmy to szczegółowo w tekście o tym, jak prosić o opinie, razem z momentami dla poszczególnych branż.
Jak odpowiadać na opinie
Odpowiadaj na każdą, także na pozytywną. Krótkie, ciepłe podziękowanie pokazuje, że za firmą stoi człowiek. Przy krytyce trzymaj spokój: podziękuj za sygnał, odnieś się do sprawy konkretnie i zaproponuj rozwiązanie poza publiczną dyskusją. Pamiętaj, że odpowiedź czyta nie autor, tylko kolejnych dwudziestu potencjalnych klientów. To do nich naprawdę piszesz.
W branżach wrażliwych, jak medycyna czy uroda, uważaj na tajemnicę i dane. Nie potwierdzaj publicznie, że ktoś był Twoim pacjentem ani nie ujawniaj szczegółów wizyty. Odpowiadaj ogólnie i z szacunkiem.
Czego nie robić
Kuszące skróty kończą się gorzej niż problem, który miały rozwiązać.
- Nie kupuj opinii. Google wykrywa nienaturalne wzorce i potrafi je usuwać oraz obniżać widoczność profilu. To też niezgodne z prawem ochrony konsumentów.
- Nie pisz ich sam ani z kont znajomych. Fałszywe recenzje brzmią sztucznie i podważają wszystkie pozostałe.
- Nie usuwaj prawdziwej krytyki przez bramki. Filtrowanie, kto może wystawić opinię, jest ryzykowne i nieuczciwe.
- Nie kłóć się publicznie. Emocjonalna odpowiedź szkodzi bardziej niż sama negatywna opinia.
Podstawa prawna, nie tylko regulamin Google: wystawianie lub zlecanie fałszywych opinii oraz zatajanie, że opinie nie pochodzą od rzeczywistych klientów, to nieuczciwa praktyka rynkowa. Ryzyko nie kończy się na usunięciu profilu.
Reputacja zbudowana uczciwie broni się sama. Zbudowana na skróty pęka w najgorszym momencie, zwykle wtedy, gdy najbardziej zależy Ci na nowych klientach.
Opinie to system, nie jednorazowa akcja
Najlepsze profile nie zbierają opinii zrywami. Mają prosty, stały nawyk: każdy zadowolony klient dostaje prośbę, każda opinia dostaje odpowiedź. Powtarzane co tydzień, daje to przewagę, której konkurencja nie nadrobi jednym wysiłkiem.
Rytm, który wystarczy utrzymać
- Każdy zakończony kontrakt kończy się prośbą o opinię. Zawsze ten sam moment.
- Raz w tygodniu przegląd nowych opinii i odpowiedź na każdą.
- Raz w miesiącu porównanie liczby opinii z trzema konkurentami z wyników.
- Raz na kwartał przegląd najstarszych opinii: czy opisują firmę, którą wciąż jesteś.
