MJDM
Negatywna opinia boli i pierwsza reakcja zwykle polega na prostowaniu faktów. To najgorsze, co można zrobić, bo dyskusja rozciąga się na kolejne akapity, a czytający widzi firmę kłócącą się z klientem.
Kto naprawdę czyta Twoją odpowiedź: autor opinii przeczyta ją raz i prawdopodobnie nie zmieni zdania. Przeczytają ją natomiast dziesiątki osób, które właśnie wybierają między Tobą a firmą obok. Piszesz do nich.
Schemat, który się sprawdza
Cztery zdania. Dłuższa odpowiedź zaczyna brzmieć jak obrona.
Jak to wygląda w praktyce
Odpowiedź, która broni firmy
- „Dziękuję za wiadomość. Przykro mi, że czekał Pan dłużej, niż powinien. Zmieniliśmy sposób umawiania wizyt na ten dzień tygodnia. Proszę o kontakt pod numerem 000 000 000, chciałbym to z Panem domknąć.”
- Krótko, konkretnie, bez sporu o fakty.
Odpowiedź, która szkodzi
- „To nieprawda, był Pan u nas o 15:40, a nie o 15:00, co potwierdza nasz system. Gdyby przyszedł Pan punktualnie, nie byłoby problemu.”
- Wygrywa spór i przegrywa następnych klientów.
Czego nie pisać
Nie podważaj, że klient u Ciebie był. Nawet jeśli masz wątpliwości. Jeśli opinia jest fałszywa, zgłoś ją, a nie licytuj się publicznie.
Nie ujawniaj szczegółów wizyty. Kwoty, terminu, przebiegu zabiegu ani żadnych danych, które klient przekazał Ci prywatnie. W branżach medycznych i prawniczych to dodatkowo kwestia tajemnicy zawodowej i ochrony danych.
Nie zrzucaj winy na klienta. „Gdyby przyszedł Pan punktualnie” wygrywa spór i przegrywa dziesięciu następnych klientów.
Nie kopiuj tej samej formułki. Identyczne odpowiedzi pod wszystkimi opiniami widać na pierwszy rzut oka i psują efekt każdej z osobna.
Branże wrażliwe: w gabinecie lekarskim, kancelarii czy salonie kosmetycznym samo potwierdzenie, że dana osoba była Twoim klientem, jest ujawnieniem danych. Odpowiadaj ogólnie, bez odniesień do konkretnej wizyty, i przenoś rozmowę na kanał prywatny.
Cztery typy opinii i reakcja na każdy
| Typ opinii | Co robisz | Czego unikasz |
|---|---|---|
| Uzasadniona krytyka | Przeprosiny, konkretne działanie, kontakt prywatny | Tłumaczeń i „ale” |
| Nieporozumienie | Spokojne wyjaśnienie w jednym zdaniu, zaproszenie do kontaktu | Prostowania punkt po punkcie |
| Sama gwiazdka, bez treści | Dwa zdania: podziękowanie i prośba o kontakt | Dopytywania „o co chodziło?” z pretensją |
| Opinia fałszywa | Zgłoszenie do Google plus rzeczowa odpowiedź publiczna | Oskarżeń o konkurencję w treści odpowiedzi |
Opinia bez treści, sama gwiazdka
Zdarza się często i wyprowadza z równowagi, bo nie wiadomo, o co chodzi. Odpowiedz krótko i spokojnie: podziękuj za ocenę i zaproś do kontaktu, jeśli coś wymagało poprawy. Dwa zdania wystarczą.
Kiedy odpowiadać
Szybko, ale nie natychmiast. Odpowiedź napisana pięć minut po przeczytaniu bywa emocjonalna. Odłóż na kilka godzin, napisz, przeczytaj jeszcze raz i dopiero wtedy publikuj. W ciągu dwóch, trzech dni roboczych jest w porządku.
Praktyczny nawyk: napisz odpowiedź od razu, ale nie publikuj. Wróć do niej wieczorem. W dziewięciu przypadkach na dziesięć skrócisz ją o połowę i usuniesz zdanie, którego byś żałował.
Odpowiadaj też na pozytywne
Cisza pod pochwałą wygląda jak brak zainteresowania. Wystarczy jedno zdanie odnoszące się do tego, co klient napisał. Profil, na którym właściciel odpowiada na wszystko, czyta się zupełnie inaczej niż taki, gdzie odpowiedzi pojawiają się wyłącznie przy awanturach.
Odpowiedzi pod pozytywnymi opiniami mają jeszcze jedną zaletę: gdy w końcu pojawi się negatywna, Twoja odpowiedź nie wygląda na akcję kryzysową, tylko na normalny sposób prowadzenia profilu.
Jedna rzecz, o której się zapomina
Odpowiedź jest publiczna i zostaje na lata. Autor opinii przeczyta ją raz, a kolejnych kilkuset klientów będzie ją widziało przy okazji przeglądania profilu. Pisz tak, jakbyś pisał do nich, bo faktycznie do nich piszesz.
