MJDM
Negatywna opinia boli i pierwsza reakcja zwykle polega na prostowaniu faktów. To najgorsze, co można zrobić, bo dyskusja rozciąga się na kolejne akapity, a czytający widzi firmę kłócącą się z klientem.
Schemat, który się sprawdza
- Podziękuj za sygnał. Jedno zdanie, bez lukru.
- Przeproś za sytuację. Nie musisz przyznawać się do winy, której nie ma. Możesz przeprosić za to, że wizyta wypadła poniżej oczekiwań.
- Nazwij, co robisz dalej. Jedno konkretne działanie, jeśli takie podjąłeś.
- Zaproś do kontaktu poza widokiem. Numer albo adres e-mail.
Cztery zdania. Dłuższa odpowiedź zaczyna brzmieć jak obrona.
Czego nie pisać
Nie podważaj, że klient u Ciebie był. Nawet jeśli masz wątpliwości. Jeśli opinia jest fałszywa, zgłoś ją, a nie licytuj się publicznie.
Nie ujawniaj szczegółów wizyty. Kwoty, terminu, przebiegu zabiegu ani żadnych danych, które klient przekazał Ci prywatnie. W branżach medycznych i prawniczych to dodatkowo kwestia tajemnicy zawodowej i ochrony danych.
Nie zrzucaj winy na klienta. „Gdyby przyszedł Pan punktualnie” wygrywa spór i przegrywa dziesięciu następnych klientów.
Nie kopiuj tej samej formułki. Identyczne odpowiedzi pod wszystkimi opiniami widać na pierwszy rzut oka i psują efekt każdej z osobna.
Opinia bez treści, sama gwiazdka
Zdarza się często i wyprowadza z równowagi, bo nie wiadomo, o co chodzi. Odpowiedz krótko i spokojnie: podziękuj za ocenę i zaproś do kontaktu, jeśli coś wymagało poprawy. Dwa zdania wystarczą.
Kiedy odpowiadać
Szybko, ale nie natychmiast. Odpowiedź napisana pięć minut po przeczytaniu bywa emocjonalna. Odłóż na kilka godzin, napisz, przeczytaj jeszcze raz i dopiero wtedy publikuj. W ciągu dwóch, trzech dni roboczych jest w porządku.
Odpowiadaj też na pozytywne
Cisza pod pochwałą wygląda jak brak zainteresowania. Wystarczy jedno zdanie odnoszące się do tego, co klient napisał. Profil, na którym właściciel odpowiada na wszystko, czyta się zupełnie inaczej niż taki, gdzie odpowiedzi pojawiają się wyłącznie przy awanturach.
Jedna rzecz, o której się zapomina
Odpowiedź jest publiczna i zostaje na lata. Autor opinii przeczyta ją raz, a kolejnych kilkuset klientów będzie ją widziało przy okazji przeglądania profilu. Pisz tak, jakbyś pisał do nich, bo faktycznie do nich piszesz.
