MJDM
Opinie nie pojawiają się same. Ludzie zadowoleni z usługi wychodzą i zapominają, a piszą ci, którzy mają pretensje. Żeby to odwrócić, prośba musi być łatwa do spełnienia i pojawić się we właściwej chwili.
Przygotuj krótki link
Google udostępnia w panelu Profilu Firmy gotowy odnośnik, który otwiera od razu okno wystawiania opinii. Bez szukania firmy, bez przewijania profilu. To jedna z niewielu rzeczy, które realnie podnoszą liczbę wystawionych opinii, bo skracają drogę z pięciu kroków do jednego.
Ten sam odnośnik zamień na kod QR i wydrukuj. Naklejka przy kasie, na ladzie, na fakturze albo na wizytówce, którą wręczasz na koniec.
Gdzie umieścić link i kod QR
- Naklejka przy terminalu płatniczym i na ladzie.
- Podpis w mailu, obok danych kontaktowych.
- Stopka faktury albo protokołu odbioru.
- Wiadomość SMS wysyłana po zakończeniu zlecenia.
- Wizytówka albo ulotka wręczana na koniec wizyty.
Moment prośby
To decyduje o wszystkim. Prośba rzucona przypadkiem ginie, prośba wpisana w obsługę działa.
| Branża | Kiedy prosić | Czym |
|---|---|---|
| Gastronomia | Przy rachunku, razem z terminalem | Kod QR na stoliku i przy kasie |
| Usługi na miejscu | Zaraz po zakończeniu, gdy klient widzi efekt | Prośba ustna plus kod QR |
| Usługi z dojazdem | Tego samego dnia po zleceniu | SMS z krótkim linkiem |
| Handel | Po wydaniu towaru, nie przy wejściu | Naklejka na paragonie lub opakowaniu |
| Usługi B2B | Po zamknięciu projektu i akceptacji | Mail podsumowujący współpracę |
Jedna zasada wspólna: proś, gdy klient jest zadowolony i jeszcze o tym pamięta. Po tygodniu wraca do własnych spraw.
Jak sformułować prośbę
Krótko i bez zaklęć. „Jeśli wszystko było w porządku, będę wdzięczny za opinię w Google. To zajmuje minutę.” Tyle wystarczy. Im dłuższa prośba, tym większe wrażenie, że coś jest z nią nie tak.
Nie sugeruj treści ani liczby gwiazdek. To zmienia charakter opinii i bywa widoczne dla czytającego.
Prośba, która działa
- „Jeśli wszystko było w porządku, będę wdzięczny za opinię w Google. Zajmuje minutę, link jest tutaj.”
- Krótko, bez nacisku, z gotową drogą do celu.
Prośba, która szkodzi
- „Będziemy wdzięczni za pięć gwiazdek, to bardzo ważne dla naszej firmy.”
- Sugeruje ocenę, a to zmienia charakter opinii i bywa wychwytywane.
Czego nie wolno
Nie kupuj opinii. Łamie to zasady Google oraz przepisy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Ryzyko spada na firmę, której profil zostaje zawieszony, a razem z nim znikają opinie zebrane uczciwie.
Nie oferuj wynagrodzenia za treść opinii. Rabat w zamian za pięć gwiazdek to dokładnie ten przypadek. Zachęta do wystawienia opinii jako takiej jest czymś innym niż zapłata za jej treść i ocenę, ale granica bywa cienka, więc bezpieczniej nie łączyć opinii z korzyścią.
Nie filtruj klientów. Praktyka polegająca na pytaniu „czy jest Pan zadowolony” i wysyłaniu linku wyłącznie zadowolonym jest wprost zakazana przez zasady Google.
Nie zbieraj opinii od znajomych, którzy nie byli klientami. Wychodzi to szybciej, niż się wydaje, bo takie konta nie mają historii i piszą ogólnikami.
To nie jest teoretyczne ryzyko. Zawieszenie profilu odcina firmę od wyników lokalnych z dnia na dzień, a przywrócenie trwa tygodniami. Razem z profilem znikają wszystkie opinie, także te zebrane uczciwie przez lata.
Ile opinii wystarczy
Nie ma progu, po którego przekroczeniu coś się przełącza. Liczy się to, jak wypadasz na tle firm, z którymi klient Cię porównuje, oraz to, czy opinie napływają regularnie. Dwadzieścia opinii rozłożonych na dwa lata wygląda lepiej niż dwadzieścia z jednego tygodnia.
Praktyczny punkt odniesienia jest prosty: otwórz mapy, wpisz swoją usługę i swoje miasto, spisz liczbę opinii trzech firm nad Tobą. To jest Twój cel na najbliższe pół roku, a nie okrągła liczba wzięta z artykułu.
Jak wpleść to w obsługę, żeby nie zapominać
Zbieranie opinii przestaje działać w momencie, w którym zależy od pamięci właściciela. Musi być krokiem procedury, tak samo jak wystawienie faktury.
- Wyznacz moment w obsłudze, w którym prośba pada zawsze. Ten sam dla każdego klienta.
- Przygotuj gotowy tekst prośby i wyślij go zespołowi, żeby nikt nie improwizował.
- Raz w tygodniu sprawdź nowe opinie i odpowiedz na każdą.
- Raz w miesiącu policz, ile ich przybyło. Jeśli zero, procedura istnieje tylko na papierze.
