MJDM
Opinie nie pojawiają się same. Ludzie zadowoleni z usługi wychodzą i zapominają, a piszą ci, którzy mają pretensje. Żeby to odwrócić, prośba musi być łatwa do spełnienia i pojawić się we właściwej chwili.
Przygotuj krótki link
Google udostępnia w panelu Profilu Firmy gotowy odnośnik, który otwiera od razu okno wystawiania opinii. Bez szukania firmy, bez przewijania profilu. To jedna z niewielu rzeczy, które realnie podnoszą liczbę wystawionych opinii, bo skracają drogę z pięciu kroków do jednego.
Ten sam odnośnik zamień na kod QR i wydrukuj. Naklejka przy kasie, na ladzie, na fakturze albo na wizytówce, którą wręczasz na koniec.
Moment prośby
To decyduje o wszystkim. Prośba rzucona przypadkiem ginie, prośba wpisana w obsługę działa.
- Gastronomia: przy rachunku, razem z terminalem.
- Usługi na miejscu: zaraz po zakończeniu, gdy klient widzi efekt.
- Usługi z dojazdem: wiadomość po zakończeniu zlecenia, tego samego dnia.
- Handel: po wydaniu towaru, nie przy wejściu.
Jedna zasada wspólna: proś, gdy klient jest zadowolony i jeszcze o tym pamięta. Po tygodniu wraca do własnych spraw.
Jak sformułować prośbę
Krótko i bez zaklęć. „Jeśli wszystko było w porządku, będę wdzięczny za opinię w Google. To zajmuje minutę.” Tyle wystarczy. Im dłuższa prośba, tym większe wrażenie, że coś jest z nią nie tak.
Nie sugeruj treści ani liczby gwiazdek. To zmienia charakter opinii i bywa widoczne dla czytającego.
Czego nie wolno
Nie kupuj opinii. Łamie to zasady Google oraz przepisy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Ryzyko spada na firmę, której profil zostaje zawieszony, a razem z nim znikają opinie zebrane uczciwie.
Nie oferuj wynagrodzenia za treść opinii. Rabat w zamian za pięć gwiazdek to dokładnie ten przypadek. Zachęta do wystawienia opinii jako takiej jest czymś innym niż zapłata za jej treść i ocenę, ale granica bywa cienka, więc bezpieczniej nie łączyć opinii z korzyścią.
Nie filtruj klientów. Praktyka polegająca na pytaniu „czy jest Pan zadowolony” i wysyłaniu linku wyłącznie zadowolonym jest wprost zakazana przez zasady Google.
Nie zbieraj opinii od znajomych, którzy nie byli klientami. Wychodzi to szybciej, niż się wydaje, bo takie konta nie mają historii i piszą ogólnikami.
Ile opinii wystarczy
Nie ma progu, po którego przekroczeniu coś się przełącza. Liczy się to, jak wypadasz na tle firm, z którymi klient Cię porównuje, oraz to, czy opinie napływają regularnie. Dwadzieścia opinii rozłożonych na dwa lata wygląda lepiej niż dwadzieścia z jednego tygodnia.
